AppleCare abzocke! Danke, Apple so verarscht man Kunden!

Ich muss meinem Frust hier jetzt mal ein wenig Luft machen, den um so länger ich darüber nachdenke um so wütender werde ich!

Eigentlich bin ich ein recht versierte Computer bzw. seit zwei Jahren Mac-Nutzer. Was ich damit meine?! Also ich habe kein Problem damit auch mal in der Bash zu arbeiten, oder tiefer in das Betriebssystem vorzudringen. Ich bin durchaus in der Lage meinen Mac, vollständig zu administrieren…

Nur manchmal macht man eben einen Fehler und weiß dann nicht so recht weiter. So passierte es mir heute morgen, als ich mittels Cocktail mein System ein wenig aufräumen wollte, dass ich den Single-User Bootmodus aktivierte. Was ja vom Prinzip her nichts schlimmes ist. Einmal rebooten und man hat sein Aqua wieder.

Nur hatte ich heute Vormittag das Glück, dass ich es so konfiguriert habe, dass er immer im Single-User Modus startet. Anstatt panisch zu werde und schonmal die Installations CD’s hervor zu kramen fing ich an mich durch die Bash zu wühlen. Schnell fand ich herraus, das es auch hier (wie bei fast jeder Linux Distri) den Befehl man gab, um das Manual aufzurufen. Allerdings war das scheiss Manual leer, was ansich schon sehr frustrierend war.

Dank meiner geringen Linux/Unix Kentnisse gelang es mir mich unter meinem Benutzer anzumelden und dann eine Sicherungskopie meiner Daten vorzunehmen. Allerdings hatte ich immer noch nicht mein geliebtes Aqua wieder!!! Im Internet nach einer Lösung ging ja nicht. Mit meinem Mini hing ich in der Bash und mein Book ist samt meiner Freundin unterwegs.

Nach einigem Grübeln kam mir dann die Idee, doch mal den Apple-Support anzurufen. Die wussten bestimmt eine Lösung. Zuerst musste ich mal die Nummer finden, als ich diese dann hatte und bei Apple anzurufen viel mir wieder ein, dass ich ja sämliche Mehrwertsrufnummern für den Festnetzanschluss habe sperren lassen. Gut ich dann mit dem Handy da angerufen…

Ich wurde auch recht schnell nach einem elektronischen Menü von einer netten Telefonstimme in Empfang genommen. Ich wollte gleich loslegen und mein Problem schildern, doch erstmal sollte ich einen ganzen Fragenkatalog beantworten (Name, Wohnort, genaue Adresse, ob ich .Mac Member wäre). Ich beantwortete alle Fragen ganz genau und wahrheitsgemäß, bis man mich nach der Seriennummer meines Gerätes fragte. Da wurde ich leicht stutzig… Ich versuchte den Herrn am Telefon zu erklären das ich Probleme mit der Software habe und nicht mit dem MacMini. Aber der Mann am Telefon blieb stur und verlangte die Seriennummer des Gerätes, damit er überprüfen könne ob das Gerät noch Garantie habe und ein Gewährleistungs-Anspruch bestehe.

Darauf hin reagierte ich zugegebener maßen ein wenig patzig und verwieß ihn darauf hin, dass ich ihm doch bereits (sogar auf seine Frage hin) erklärt hätte das es ein Intel MacMini sei und das es die ja grade mal seit einem Jahr gäbe. Dazu warf ich noch ein, das ja vor zwei Jahren noch alle auf ein G5 PowerBook gewartet hätten (Wenn ich schonmal einen Apple Mitarbeiter an der Schnur hatte, konnte ich ihm wenigsten mal sagen, dass ich es voll Doof finde das es kein G5 PowerBook gab!).

Der ServiceMitarbeiter lachte ein wenig über den G5 witz und verlangte dann abermals die Seriennummer, die ich ihm schließlich auch übermittelte. Kurz nach dem das klappern sein Tastatur (hörte sich gar nicht nach nem Mac an…) aufhörte, kam ein schnelles…

«Tja, ihr MacMini ist ja schon ein wenig älter! Da gibt es keinen Gewährleistungsanspruch mehr! Hier steht zumindest, dass Sie den im August 2006 gekauft hätten.»

Ich war ein bisschen verdattert, das ein Mac der grade nen paar Tage die 6 Monate überquert hatte, ein wenig älter war. Zumal ich ihn ja nichtmal im August gekauft hatte, sondern im Oktober oder so, allerdings halt nicht bei einem Apple Händler, sondern gebraucht. Als ich ihm versuchte das zu vermitteln, wurde ich recht schnell abgewürgt.

«Wenn sie den gebraucht gekauft haben, dann haben Sie sowieso keinen Anspruch. Die Garantie ist nicht übertragbar. Aber ich kann mit ihnen jetzt einen Vertrag abschließen für den AppleSupport. Allerdings bekommen sie, weil das Gerät älter ist als 6 Monate keine AppleCare Garantie Verlängerung. Sie müssten dann für jeden Fall einzelnd eine Pauschale zzgl. der Reperaturkosten zahlen.»

Mitlerweile viel mir fast alles aus dem Gesicht. Mein Mini war vielleicht 7 Monate alt und jetzt wollte Apple von mir Geld kassieren. Nachdem ich ihnen mit einem iBook, einem PowerMac G5, einem MacMini (Der einzige nicht im AppleStore gekaufte Mac), sowie einem MacBook, meinen so ziemlich ganzen Computer-Etat in den Arsch geblasen habe… Sollte ich jetzt wieder Geld bezahlen für einen lausigen Konsolenbefehl, mal davon abgesehen, dass die Mehrkosten für 0180 Nummer konstant weiterliefen und wir schon 5 Minuten telefonierten (2,50€).

Aus meiner verzweiflung heraus fragte ich dennoch was diese Pauschale kosten würde und ob ich für ein scheiss Softwareproblem auch noch reperaturkosten zahlen müsse.

Hier entgegnete man mir wieder ausgesprochen freundlich! «Das wären die Pauschale von 49€ pro Vorfall zzgl. der Reperaturkosten, was allerdings bei ihnen entfällt, sofern sie den Mac nicht einschicken.»

An genau dieser Stelle platzte mir endgültig der kragen! Wieso sollte ich 49€ für einen scheiss Support bezahlen der mir grade gar nichts bringt. Ich will nicht das mein Mac repariert wird, sondern ich will eine verkackte Buchstabenkombination von evtl. maximal 12 Zeichen. In meinen Frust über die Apple Geschäftspolitik musste natürlich mal wieder der Arme Call-Center Agent leiden (An dieser Stelle evtl. mal entschuldigung).

Ich legte auf und überlegte was ich noch tun kann. Mir viel ein, das ich für meine Notebooks bei Gravis eine Garantieverlängerung hatte, sowie ein Gravis Supportpaket mit der Diebstahlversicherung. Ich dachte, einfach mal in Dortmund anrufen.

Ich rief ihn Dortmund an, leider war da wohl niemand, so kam es dass ich in der Gravis-Zentrale in Berlin landete. Dort gab mir eine nette Telefondame die Nummer der Gravis Technikhotline und wieß mich darauf hin, dass die aber 2€/min kosten würde. Scheissegal! Hauptsache keine 50€ an Apple abdrücken. Ich rief bei der Technikhotline an… Erstaunlicher weise keine Warteschleife. Nach grade mal zwei Freizeichen hatte ich einen netten Herren am Telefon, ich schilderte ihm das Problem und er bat mich darum, einen moment zu gedulden. Er würde mich gleich zurückrufen.

Das Gespräch hatte grade mal eine Minute gedauert. Kurze Zeit später rief der gute Mann zurück und erklärte mir er hätte sich das ebend nochmal selber angucken wollen, aber er hätte nun die Lösung. «Geben Sie mal bitte “exit” in die Bash ein.»

Ich war ein bisschen schockiert, das ich selber nicht darauf gekommen war. Aber es klappte und ich konnte wieder in Aqua arbeiten und den Startmodus mit Cocktail zurück stellen.

Wenn ich mir das ganze jetzt so überlege… Okay, es war ein dummer Fehler. Aber es war ein scheiss Befehl, von vier Buchstaben. Wäre ich ein nicht so versierter Mac-Nutzer hätte ich wahrscheinlich aufgegeben, als die Bash angezeigt wurde. Dann hätte ich einen gottverdammten AppleCare Vertrag für 50€ abschließen müssen, versandkosten in höhe von bestimmt 20€ getragen. Und wer weiß, wahrscheinlich hätte es mich nochmal 30€ gekostet, dass sich ein Apple Mitarbeiter herablässt und 4 Buchstaben in meinen Mini einhackt.

Danke Apple, Vielen Dank!

1 Like

Nix für ungut. Aber den Fehler hast Du schon -mutwillig- selber gemacht. Du schreibst, daß Du versierter Macuser bist (seit 2 Jahren, naja.) und dann aber trotzdem nicht den vollen Durchblick durch UNIX und LINUX hast. Wenn du dann in der Shell rummachst, dann ist das allein Deine Schuld, daß es nicht mehr funtkioniert. Das wird auch durch Applecare eigentlich nicht abgedeckt. Weil, wenn ich meinen Mac plattmache, weil ich in der Shell den falschen Befehl eingebe, da krieg ich auch einen geblasen von “Applecare”. Also Deine Wut in Ehren, aber Hand aufs Herz: Bei solchen Situationen werde ich auch immer sauwütend, aber auf mich selbst, weil ich so blöd war. :smiling_imp:

…hab’s mal nach Apple-Talk geschubst, da es im Wesentlichen ja nicht um OS X geht :wink:

Das ist leider der liebe Endkundensupport bei “Technik Hotlines”.

Bei Dell gehts nicht anders zu, ausser man ist eine Firma mit nen “speziellen” Support.
Ich selbst bin im Support tätig und weiss wie das abrennt.
Das mit dem “gebrauchten Apple gekauft” ist ein Fehler. NIE… ich wiederhohle NIE… bei einem Support gespräch erwähnen!

Das die normale Garantiespanne bei Apple sehr gering ist hört man ja überall, aber wiederrum…irgendwo muss gespart werden.

Ich seh das ganze von beiden Seiten…einer seits als Supporttechniker, anderer seits als Endkunde. Und ich kanns nur erwähnen, man muss SEHR darauf achten was man in einem Supportgespräch erwähnt!

Ausserdem, wie mein Vorredner schon gesagt hat, bei einem Supportgepräch die Schuld selbst einzugestehen ist zwar okay, aber somit hast du verloren und wirst sofort zur Kasse gebeten!

Das hat Spaß gemacht zu lesen, aber ja die bei der Apple Hotline sind zum kotzen, ich musste da noch nie anrufen aber man hört ja viel in den Foren.

Als ich meinen ersten Mac bekam vor ca. 2 jahren, hatte ich durch OS 9 mein Startvolume verstellt so das am Anfang des Startens diese ?-Diskette kam, ich war so verzweifelt das ich auch bei Gravis anrief, wo man mir sehr nett weiterhalf.

Was mich eigentlich an der Sache gestört hat war des es um eine banale Kleinigkeit ging. Ich habe auch eine Zeitlang bei einem Mittelständischen Softwarentwickler im Telefonsupport gearbeitet.

Natürlich gibt es da die absoluten Super-Deppen! Aber es gibt oft auch kleinigkeiten, für die man zwar verantwortlich sind, aber passieren können. Wenn mich jemand angerufen hat und nicht mehr weiter wusste, dann kann man als Supportmitarbeiter die Lage meistens schon einschätzen. Mir ähnlich wie der Gravismitarbeiter es getan hat, sagen das der Befehl “exit” ist, dass ist meiner Meinung nach keine große Sache. Sowas nenne ich eher Kundenfreundlichkeit!

Wenn jetzt jemand anruft und sagt… Geht nix mehr! Dann ist das wieder was anderes. Aber einer genauen Schilderung des Problems, welches noch so banal ist…

@Terrania
Da ich tagtäglich beruflich und privat mit Mac OSX arbeite sehe ich mich doch schon als versierter nutzer. Ich bin eigentlich in der Lage meine Macs selbständig zu administrieren. Ich hab auch kein Problem damit über das Terminal zu arbeiten, oder mir meine Konfigurationsdateien selber zu machen. Aber nein, ich bin kein Unix/Linux spezialist… Und der Single-User Mode war mir zwar bekannt, aber angeguckt habe ich ihn mir noch nie. Das ich überhaupt vor dieser unglücklichen Lage stand, lag ja hauptsächlich an meiner Handlunsunfähigkeit.

Ich denke nicht das man immer alles auswendig wissen kann und wenn kein Manual/Help vorliegt… man dazu noch nicht ins netz kommt. Wie macht man dann weiter?

Kein Angriff. Keine Häme. Wollte nur sagen: Ich arbeite seit 1986 an Macs. Trotzdem bleibt UNIX für mich ein Buch mit 7 Siegeln, und bevor ich auf der Shell was mache, versichere ich mich 500% rück. Ich weiß einfach, was man da alles verbiegen kann. Schon mal den Kurznamen umbenannt (Nicht in den Systemeinstellungen, sondern im Finder-nicht ausprobieren!)? Geil, was allein da passieren kann …

Hi, sehr amüsant! :laughing: Da ich das alles kenne, sage ich dann immer: “Könnten sie mir nicht vielleicht einige Links zu den Entsprechenden supportartikel im Internet senden?” Dann mact der das, dann start ich von der Externen, druck es aus, und behebe den Fehler! (Die Informationen die die dir bei Apple angeben, sind nur von der Internet-Database!)

Also nicht aufregen, und nach links fragen, dann senden sie sie dir und ein Mac/PC zum lesen/ausdrucken, haste sicher! :bigsmile:

lg

Das Unternehmen Apple Inc. und sein Support ist ein große Maschine!
Zur Steigerung des Problems ist es eine amerikanisch geleitete Maschine!!
Somit gibt es für alles eine Prozedur die bis aufs Kleinste genau definiert ist und vom First-Level Mitarbeiter, der den Call aufnimmt ganz genau durchgezogen wird. 1. machen Amis nichts ohne Procedure und 2. wird dem Armen bei unvollständigem Kontaktformular vom Second-Level Spezi die Haut abgezogen. Somit ist es egal ob du ein Software oder Hardware Problem hast, es gibt ein Eingabefeld Seriennummer und das muss gefüllt werden.
So ist es bei richtig großen Läden und eben verschärft wenn Amis im Spiel sind.

Im Gegensatz dazu Gravis, ein relativ kleiner Laden bei dem wegen seiner geringen Größe alles noch a bisserl Hemdsärmlig ab gehen kann. Lass die noch mal ein paar Jahre in der Art wie Die es sich vorstellen wachsen, dann wird dein Telefonat auch nicht länger so locker ablaufen.

Beide Darstellungen sind zwar sicher etwas überzogen, aber so ist da Leben an der Hotline :confused:

Gruß
Jonny

Hallo!

Wenn du Apple Care benutzt, musst auch zahlen!

Hab ich auch scho machen müssen! Mein Mac Mini war schon mal im A…:!